公司又缺人？你可能只是讓同一份工作被做了三次

主管走進辦公室：「真的忙不過來，要再請一個人。」

你很難拒絕。大家確實天天加班，訊息回不完，月底還常出包。可是翻開業績，訂單也沒多到哪裡去。

工作量沒怎麼變，人卻越來越不夠用，中間差的那一塊去了哪裡？

看一筆再普通不過的訂單。客人在 LINE 上下單，業務把內容抄進 Excel；會計開發票時，再從 Excel 打一次進系統；出貨前，倉管怕弄錯，又打電話找業務確認一次。客人中途改了數量，三個地方得各改一遍，漏改一個，整批重來。

三個人都很忙，加班也是真的。但這筆訂單真正需要做的工作，只有一份。

缺人有兩種。一種是工作真的變多了；另一種，是同一份工作在公司裡被輸入、確認、重做了好幾次。前一種，請人有用。後一種，新人進來只會讓同一份工作被做第四次。

我的團隊也喊過缺人

今年，我把公司很多工作交給一組 AI agent：有的寫程式，有的負責審查，有的負責分派。它們跟員工最大的差別，是每一分鐘都留有紀錄。什麼時候在做事、什麼時候在等、什麼時候在重做，全部查得到。

也因為查得到，我才看清楚自己的第一個反應有多直覺。

有一陣子進度很慢，我想到的辦法跟多數老闆一樣：加人手。我要求把同時開工的數量從三個調成四個。

負責分派的 agent 先停下來提醒我：審查那一端，前一天只要同時處理超過三件，就有一半以上撞到額度上限、被迫重跑。多開一條產線，等於多生出一批要重做的工作。同一天早上的盤點報告寫著：送審的工作，高達 7 成被退回重做。

做事的手並不缺。缺的是一次做對。

等待：人越多，隊伍越長

另一次，一個 agent 為了一件小事停下來問我：能不能用已經登入的測試帳號，去查一筆紀錄？它不改任何東西，只是看。

我看到這個問題時，它已經等了 13 個小時。

我的回答是：可以，以後這類事情都可以，不要再來問我同樣的授權。

那 13 小時裡沒有人偷懶。它在等，等的是我。如果我當時的反應是「多派幾個 agent」，結果只會是多幾個一起排隊等我。

後來我把規則寫清楚：只有四類事情要問我——要花錢的、牽涉帳號權限的、契約沒寫清楚的，以及做了就回不去的正式操作。其他事情自己判斷，但要留下紀錄，出錯時要能復原。

等待不會因為人多而變短。人越多，排在老闆門口的隊伍越長。

重做：最貴的往往是「再做一次」

還有一次，我們做了一個新功能的試作版，已經跑通了。我以為正式上線只是把東西搬過去，結果遲遲沒有動靜。問進度，得到的答案是：「工程不小。」

我第一個懷疑是：是不是有人打算另外寫一套，而沒有沿用已經做好的東西？

回頭查，大部分程式早就合進正式版本，只剩大約八百行還沒搬，工作內容主要是搬移和補測試。真正的延誤在別處：那兩件工作的說明上寫著「還沒審過，先不要開工」，而那次審查一直排在其他工作後面，沒有人去做。

如果我當時接受了「工程不小」，接下來大概就是加人、加時間，把已經寫好的東西再寫一次。所以我特別交代：已經完成的不要再做一次，把寫好的搬過去就好。

制度也可能變成第四次

讀到這裡，你可能會想：那就多加幾道檢查，把重複的地方抓出來。

我也這麼做過。我設了一個每天盤點浪費的機制，把可以改進的地方一條條寫下來、複查、排順序。過一陣子我發現，光是為了讓這個盤點「不要重複讀、不要重複查」，我們就修了不少東西。用來抓重複的制度，自己也開始重複。

後來我把其中一部分改成由程式自動量測，不再一條條寫下來再複查。

每加一道確認，就是同一份工作多被看一次。好的制度會讓重做變少，而不是替重做換個名字。

簽徵才單之前，先把時間拆成三塊

下次有人說缺人，先別急著批或不批。挑一條最常喊忙的流程，例如「一張訂單從詢問到收款」，拿最近幾筆真實案例，把每一步花掉的時間分成三種：

• 實際作業：真正在動手做事的時間。
• 等待：等誰回覆、等誰簽核、等資料到齊的時間。
• 返工：重打一次、重問一次、做錯重做的時間。

拆完之後，答案通常自己會浮現。

大部分是實際作業，而且量跟著業績一起長，那就是真的缺人。這時再多問一題：這些作業是不是每次都差不多、對錯一看就知道？如果是，先考慮自動化；需要判斷、需要應對客人的部分，再請人。

大部分是等待，問題出在授權。誰可以決定什麼、什麼情況才要往上問，寫清楚。這個缺口靠請人補不起來，只會多一個人一起等。

大部分是返工，問題出在源頭。同一筆資料只留一個正本，其他人都去讀它，不要各抄一份；開工前先講清楚「怎樣算做完」，比做完再來回修便宜得多。這時候急著導入自動化，只會讓錯的東西跑得更快。

自動化排在最後，原因很簡單：它最適合接手的，是把等待和返工清掉之後，剩下那些重複、明確、對錯容易檢查的工作。

最後一個問題

請一個人，就算用最低工資算，一年光薪水就超過 35 萬，而且每年都要付。拿它去補一個流程上的洞，是公司最貴的解法之一。

下次在徵才單上簽名之前，先問自己一句：

這個人來了以後，做的會是新的工作，還是同一份工作的第四次？